Sipariş Takibi: Sipariş Takip Programı mı, CRM mi?

Sipariş takibi iki ayrı iştir: satışın onaylandığı sipariş kaydı CRM’de, malın üretim, depo ve sevkiyat durumu ise ERP ya da lojistik araçta izlenir. Sipariş takip programı bu ikisinden hangisini kastettiğinize göre değişir. Senitix CRM’de sipariş kaydı taslak ve etkin durumlarını taşır; iki sistem ortak bir referans numarasıyla birbirine bağlanır.

Sipariş takip programı nedir, CRM’deki sipariş kaydı ne tutar?

Bir CRM’de sipariş kaydı, kazanılan fırsatın ya da kabul edilen teklifin devamıdır: hangi ürünün, hangi miktarda, hangi fiyattan satıldığı, hangi firmaya ve fırsata bağlı olduğu, siparişin durumu ve bu siparişten kesilen faturanın bağlantısı aynı kayıtta durur. Fırsatın tekliften önceki aşamalarını CRM nedir rehberimizde anlattık; bu yazı sipariş açıldıktan sonrasına, özellikle CRM dışındaki bir sistemle nasıl bir arada çalıştığına odaklanıyor.

Sipariş takibi kelimesi burada iki farklı işi kapsar. Birincisi satışın onaylandığı, kalemlerin ve tutarın kesinleştiği kayıttır ve CRM’in işidir. İkincisi malın üretimde, depoda ya da yolda hangi aşamada olduğudur; bu da genelde ayrı bir ERP ya da lojistik aracın işidir. İkisini aynı sistemin aynı alanı sanmak, bu yazının ele aldığı asıl karışıklıktır.

CRM’deki sipariş durumu ile lojistikteki sipariş durumu neden aynı şey değildir?

CRM’de bir sipariş genelde iki durumdan biriyle anılır: taslak (kalemler hazırlanıyor) ya da etkin (sipariş onaylanmış, işlem görebilir). Bu, satış tarafının sorduğu soruya cevap verir: “Bu sipariş resmî olarak açıldı mı?” Depo ya da üretim tarafının sorduğu soru farklıdır: “Bu sipariş üretimde mi, sevk edildi mi, müşteriye ulaştı mı?” Bu ikinci sorunun cevabı CRM’in sipariş kaydında yoktur, olması da beklenmez.

İki durumu tek bir alanda birleştirmeye çalışmak, ikisini de eksik gösterir. Satış ekibi “etkin” yazan bir siparişi kapandı sanabilir, oysa mal henüz depodan çıkmamış olabilir. Doğru kurulum, her sistemin kendi durumunu kendi alanında tutup ikisini bir referans numarasıyla eşlemektir. Bir sonraki bölüm bu asgari alan setini gösteriyor.

CRM ile ayrı bir sipariş/lojistik aracı arasında minimum hangi alanlar ortak olmalı?

Entegrasyon uygulamalarında yaygın kabul gören yaklaşım, işlemsel veriyi (sipariş durumu, sevkiyat, stok) ERP ya da lojistik aracın asıl kaynağı saymak, satış tarafındaki veriyi ise CRM’in asıl kaynağı saymaktır (DCKAP, CRM-ERP Integration Guide). Aşağıdaki tablo bunu sipariş kaydı özelinde, beş alana indiriyor:

Hangi kaydın hangi sistemde durması gerektiğini ERP ve CRM entegrasyonu yazımızda daha geniş ele aldık. Tablonun en çok karıştırılan satırı sipariş numarasıdır: iki sistemin de kendi numarası vardır, biri diğerinin yerini almaz. CRM kaydındaki referans alanı, iki numarayı birbirine bağlayan tek köprüdür. Bu alan boş kalırsa bir siparişin hangi ERP kaydına karşılık geldiğini bulmak yeniden elle arama işine döner.

Kabul edilen teklif ya da kazanılan fırsat siparişe nasıl dönüşür?

Sipariş kendiliğinden açılmaz; adımları ve çıktıları nettir:

1. Fırsat kazanılır ya da teklif kabul edilir. Sorumlu: satış temsilcisi. Çıktı: fırsatın durumu “kazanıldı” olur, kabul edilen teklif sürümü kayıt altındadır.
2. Sipariş kaydı açılır. Sorumlu: satış temsilcisi ya da operasyon. Çıktı: kalemler ve tutar yeniden yazılmadan taslak bir sipariş kaydına taşınır.
3. Sipariş etkinleştirilir. Sorumlu: yetkili kişi. Çıktı: sipariş taslaktan etkin duruma geçer; artık işlem görebilir kabul edilir.
4. Diğer sistemdeki referans numarası işlenir. Sorumlu: operasyon. Çıktı: ERP ya da lojistik araçta açılan siparişin numarası, CRM kaydındaki referans alanına yazılır.
5. Gerektiğinde fatura açılır. Sorumlu: finans ya da operasyon. Çıktı: sipariş üzerinden fatura oluşturulur, tahsilat faturaya işlenir.

Dördüncü adım çoğu ekibin es geçtiği adımdır: sipariş CRM’de açılıp ERP’ye elle ya da dışa aktarımla bir daha girilir, ama geri dönüp referans numarası CRM’e yazılmaz. Sonuç, birkaç hafta sonra “bu sipariş hangi ERP kaydıydı?” sorusuna kimsenin hızlı cevap veremediği bir durumdur.

İki kaydı senkron tutmak için nelere dikkat edilmeli?

• Güncelleme sıklığı yazılı olsun. Günlük bir dışa aktarım mı, haftalık bir kontrol mü, yoksa bağlı bir uygulama üzerinden anlık mı? Ekip hangisinde anlaştıysa o çalışır; “ara sıra bakarız” çalışmaz.
• Hangi alan hangi yöne aksın, önceden belirlensin. Kalem ve tutar CRM’den ERP’ye, sevkiyat ve teslim tarihi ERP’den CRM’e akar. Yön karışırsa iki taraf da diğerinin üzerine yazar.
• Referans numarası zorunlu bir alan olsun. Boş bırakılabilen bir alan, yoğun haftalarda boş kalır ve köprü orada kopar.
• Uyuşmazlıkta hangisine güvenileceği tek cümleyle yazılsın. Örneğin “sevkiyat durumunda ERP her zaman asıl kaynaktır” gibi bir cümle. Bu cümle yazılı olmadan çıkan her uyuşmazlık, hangi rakamın doğru olduğu tartışmasına döner.
• Sorumlu kişi her iki tarafta da belli olsun. Referans numarasını kim yazacak, durumu kim güncelleyecek? Bu iki soru cevapsız kaldığında güncelleme kimsenin işi olmaz.

Örnek: Samsun’da on bir kişilik bir mobilya üreticisinde sipariş takibi

Aşağıdaki firma ve rakamlar açıklama amaçlı bir kurgudur; gerçek bir firmayı ya da bir Senitix müşterisini anlatmaz. Samsun’da kurumsal mobilya üreten on bir kişilik bir firma, siparişleri satış tarafında CRM’de, üretim ve sevkiyat planlamasını ayrı bir üretim takip yazılımında yürütüyordu. İki sistem arasında hazır bir bağlantı yoktu; satış temsilcisi müşteriye “siparişiniz nerede” sorusuna cevap vermek için her seferinde üretim sorumlusuna soruyordu.

Ekip önce sipariş numarasını ortak alan olarak belirledi: CRM’de açılan her sipariş için üretim sorumlusu kendi sistemindeki karşılık gelen numarayı CRM kaydındaki referans alanına yazmaya başladı. Sevkiyat tarihi için üretim sistemini asıl kaynak kabul ettiler; CRM’deki tarih alanı yalnızca bilgi amaçlı, haftada bir güncellenen bir görünüme döndü.

Üç ay sonra fark tek bir şeydi: satış temsilcisi artık müşteriye “kontrol edip döneyim” demek yerine CRM kaydındaki referans numarasıyla üretim sistemine bakıp anında cevap verebiliyordu. Sipariş süreci hızlanmadı, üretim süresi aynı kaldı; ama bilgiye ulaşmak artık bir telefon görüşmesi gerektirmiyordu.

Sipariş takibinde sık yapılan hatalar

• CRM’in sipariş durumunu sevkiyat durumu sanmak. “Etkin” yazan bir sipariş yalnızca onaylandığını gösterir; malın depodan çıktığını göstermez.
• Referans numarasını isteğe bağlı bırakmak. Doldurulması zorunlu olmayan bir alan, en çok ihtiyaç duyulan yoğun haftalarda boş kalır.
• Kalemleri iki sistemde ayrı ayrı elle girmek. Aynı ürün ve miktarın iki yerde yazılması, bir gün ikisinin farklı sayı göstermesine kadar sürer.
• Tek seferlik bir aktarımı kalıcı senkron sanmak. Bir kerelik CSV aktarımı başlangıç için yeterlidir, düzenli bir takvimi yoksa birkaç ay sonra iki liste yeniden birbirinden uzaklaşır.

Senitix CRM’de sipariş takibi bugün nasıl çalışır?

Senitix CRM’de kazanılan bir fırsat, kalemleri yeniden yazılmadan bir sipariş kaydına dönüşür; sipariş taslak ve etkin durumları taşır, kabul edilen sipariş ya da teklif üzerinden fatura oluşturulur ve her tahsilat faturanın üzerine işlenir. Bu kaydı özellikler sayfasının Sözleşme, sipariş ve fatura bölümünden, siparişin dayandığı teklifin nasıl hazırlandığını ise Teklifler ve ürünler bölümünden inceleyebilirsiniz.

Senitix CRM stok ya da sevkiyat takibi yapmaz; bu iş kendi ERP ya da lojistik aracınızda kalır. ERP’niz Mikro ise cari, stok ve satış faturası kayıtları hazır bağlantıyla CRM’e taşınır (Mikro CRM entegrasyonu yazısında akışı anlattık); ön muhasebe programınız Paraşüt ise onun için de hazır bağlantı var. Diğer sistemlerle kayıtlar CSV ya da Excel ile dışa ve içe aktarılır; özel bir bağlantı gerekiyorsa Senitix’in kaydettiği bağlı uygulamalar üzerinden değerlendirilir. Tekliften siparişe geçişi baştan sona anlattığımız tekliften siparişe süreç yazımıza, fırsatın CRM içinde nasıl ilerlediğine ise satış takip programı rehberimize bakabilirsiniz.

Sipariş kaydını kendi sürecinize göre kurmadan önce plan ayrıntılarını Senitix CRM fiyatlandırma sayfasında bulabilirsiniz.

Sık sorulan sorular

Sipariş takip programı ile kargo takip aracı aynı şey midir?

Hayır. Sipariş takip programı, burada CRM’deki sipariş kaydı, hangi ürünün hangi tutarla ve hangi firmaya satıldığını tutar; bu satışın onaylandığı andır. Kargo ya da sevkiyat takibi ise malın fiziksel olarak nerede olduğunu izler; bu genelde ayrı bir lojistik aracın ya da taşıyıcı firmanın kendi sistemidir ve CRM’in kapsamında değildir.

CRM’deki sipariş durumu neden “kargoya verildi” göstermiyor?

Çünkü CRM’in sipariş kaydı satışın onaylandığını gösteren bir kayıttır, fiziksel sevkiyatı izleyen bir sistem değildir. Kargoya verildi, depoda, yolda ya da teslim edildi gibi durumlar üretim ya da lojistik aracınızda tutulur; isterseniz bu bilgiyi CRM kaydına yalnızca görüntüleme amaçlı, elle ya da düzenli bir aktarımla yansıtabilirsiniz.

Sipariş, kazanılan fırsattan otomatik mi açılır?

Hayır, otomatik açılmaz; yetkili bir kişi kazanılan fırsatı ya da kabul edilen teklifi sipariş kaydına dönüştürme adımını başlatır. Kolaylaşan kısım kalemleri yeniden yazmanız gerekmemesidir: ürün, miktar ve fiyat aynen taşınır. Kolaylaşmayan kısım ise hazır bağlantısı olmayan bir sistemde siparişin referans numarasını hâlâ elle işlemeniz gerektiğidir.

İki sistem arasında hangi alan mutlaka ortak tutulmalı?

En az beş alan: sipariş numarası (her iki tarafın kendi numarası, birbirine bir referans alanıyla bağlı), kalemler ve tutar, durum, teslimat tarihi ve fatura bağlantısı. Bu alanlar eksiksiz eşleşirse hangi kaydın hangisine karşılık geldiğini aramak gerekmez; eksik kalan tek alan bile köprüyü zayıflatır.