WhatsApp CRM Nedir? Şirket Numarası ve 24 Saat Kuralı

WhatsApp CRM, şirketin WhatsApp Business numarasının CRM programına bağlanmasıdır. Müşteriden gelen mesaj ekibin ortak gelen kutusuna düşer, bir kişiye ya da ekibe atanır ve müşterinin kaydında görünür. Yazışma artık bir temsilcinin telefonunda değil, şirketin kaydında durur; kim yanıt verirse versin önceki konuşmayı görerek yazar.

Asıl iş bağlantıdan önce verilecek kararlardadır: numara kimin adına, gelen sohbeti kim dağıtır, Meta’nın 24 saat kuralı mesai düzenine nasıl oturur, bir sohbet hangi anda yeni bir kayda döner. İşletmelere de tüketicilere de satan ekipler için bu kararlar aynıdır.

Satış kişisel telefonlarda yürüyünce ne kaybolur?

WhatsApp satışı çoğu ekipte kendiliğinden başlar. Müşteri temsilcinin numarasını kartvizitten alır, bir fiyat sorar, temsilci yanıtlar. Birkaç ay sonra o müşterinin bütün geçmişi tek bir telefondadır. Bu düzen üç yerde kırılır.

• İzin ve hastalık. Temsilci bir hafta yokken müşteri yazmaya devam eder. Mesajları başka kimse görmediği için soru, sipariş ya da şikâyet bir hafta bekler.
• Ayrılık. Temsilci işten ayrıldığında numara da yazışma da onunla gider. Müşteri eski numaraya yazmayı sürdürür; karşısındaki kişi artık bir rakipte çalışıyor olabilir.
• Görünmezlik. Yönetici hangi müşterinin kaç saattir yanıt beklediğini, hangi fiyatın kime yazıldığını göremez. İki temsilcinin aynı firmaya farklı iskonto yazması da buradan çıkar.

Sorun uygulamada değil, ilişkinin bir kişiye bağlanmış olmasındadır. İyi kurulmuş bir müşteri takip programı ilişkiyi firmanın kaydına bağlar. WhatsApp CRM aynı ilkeyi mesajlaşmaya uygular: numara şirketindir, yazışma kayda aittir.

Meta hangi kuralları koyar?

Şirket numarası WhatsApp Business Platformu üzerinden çalışır ve kuralları, telefondaki uygulamadan alışılanlardan farklıdır. Satış düzenini doğrudan üç kural etkiler. Aşağıdakiler Meta’nın belgelerinin 30 Eylül 2026 itibarıyla söylediklerinin özetidir; Meta kurallarını zaman zaman günceller, geçerli olan bağlantıdaki güncel metindir.

24 saatlik yanıt penceresi

Meta’nın hizmet mesajları rehberine göre müşteri size yazdığında ya da sizi aradığında 24 saatlik bir müşteri hizmeti penceresi açılır. Pencere açıkken serbest metinle yanıt verilebilir; kapandıktan sonra yalnızca önceden onaylanmış şablon mesajlar gönderilebilir (Meta, hizmet mesajları). Müşteri pencere kapanmadan yeniden yazar ya da ararsa süre yeniden 24 saatten başlar. Meta, Instagram ve Messenger’da da işletmeye yanıt için kural olarak 24 saat tanır (Meta, Instagram mesajlaşma; Meta, Messenger politikası).

Onaylı şablon mesajlar

Şablon, Meta’nın önceden incelediği kalıp bir mesajdır. Her şablon pazarlama, bilgilendirme (utility) ya da kimlik doğrulama kategorisiyle kaydedilir ve inceleme 24 saate kadar sürebilir (Meta, şablon yönergeleri). Meta’nın sınıflandırmasına göre bilgilendirme şablonu tanıtım içermez ve kullanıcıya özgü ya da kullanıcının istediği bir bilgiyi taşır; sipariş onayı ya da kargo bilgisi bu türe örnektir. Meta, içine tanıtım eklenmiş bir sipariş güncellemesini pazarlama şablonu sayar (Meta, şablon kategorileri). Sipariş durumu şablonlarını sade tutun, kampanyayı başka yerde duyurun.

İzin ve vazgeçme

WhatsApp’ın işletme politikasına göre bir kişiye ancak numarasını size kendisi vermişse ve sizden mesaj almayı kabul ettiğini onaylamışsa yazılabilir; mesajların kesilmesini isteyen kişinin talebine de uyulmalıdır (WhatsApp Business Politikası, son güncelleme 23 Eylül 2026). Fuarda alınan bir numaraya ilk mesajı atmadan önce iznin nerede ve nasıl alındığını kayda yazın.

Numarayı bağlamadan önce hangi kararlar verilir?

Bağlantı gününden önce beş soruya yazılı bir yanıt verin. Yanıtlar kısa olabilir; önemli olan herkesin aynı yanıtı bilmesidir.

1. Numara kimin? Şirket adına alınmış, bir çalışana bağlı olmayan bir hat seçin. Meta numaranın işletmeye ait olmasını, ülke ve alan kodu taşımasını (kısa numara kabul edilmez), SMS ya da sesli arama alabilmesini ister (Meta, telefon numarası koşulları). Numara bugün WhatsApp Business uygulamasında kullanılıyorsa bu da bağlanabilir; kurulumda nelere dikkat edileceğini sık sorulan sorulardaki ilk yanıt anlatıyor.
2. Gelen sohbeti kim dağıtır? İki model var. Birincisinde sohbetleri günün nöbetçisi dağıtır: portföyü olan müşterininkini kendi temsilcisine atar, yeni gelenleri kendisi üstlenir. İkincisinde bütün sohbetleri bir sipariş masası karşılar ve gerektiğinde temsilciye devreder. Hangisi seçilirse seçilsin, gün sonunda atanmamış sohbet kalmamalı.
3. Mesai dışında ne olur? Cumartesi saat 12.00’de gelen bir mesajın penceresi, müşteri yeniden yazmazsa pazar 12.00’de kapanır; hafta sonu kimse bakmıyorsa pazartesi yanıtı şablonla gider. Bu hesap, hafta sonu nöbetine mi yoksa hazır şablonlara mı ihtiyacınız olduğunu gösterir.
4. Hangi şablonlar hazır olmalı? Ekibin pencere dışında en sık göndermek zorunda kaldığı üç dört mesajı yazın: sipariş alındı, sevkiyat günü, teklif hazır, randevu hatırlatması. Onaya ilk hafta gönderin, ihtiyaç günü değil.
5. Kanallar hangi sırayla bağlanır? Çoğu ekipte WhatsApp tek kanal değildir; Instagram, web formu ve e-posta da talep getirir. Bağlama sırasını CRM entegrasyonu rehberi ayrıntılı ele alıyor. WhatsApp için kural sade: müşterinin en çok yazdığı kanalla başlayın, atama düzeni oturana kadar ikincisini bekletin.

Sohbet ne zaman müşteri adayı, ne zaman fırsat olur?

WhatsApp’ın hızı her mesajı yeni bir iş gibi gösterir, oysa sohbetlerin çoğu mevcut bir müşterinin rutin sorusudur. Aşağıdaki kurallar hangi sohbetin yeni bir kayda, yani müşteri adayına (ilgi gösterdiği hâlde henüz müşteri olmamış kişi ya da firma) ya da fırsata döneceğini belirler. Bunlar bir yazılım ayarı değil, ekibin üzerinde anlaştığı bir düzendir.

1. Önce kaydı arayın. Yazan kişi ya da firması CRM’de varsa yeni aday ya da kişi açılmaz. Yazışma o kaydın geçmişinde kalır; bir fırsat doğarsa o firmanın altında açılır.
2. Selam aday değildir. Aday kaydı, sohbette somut bir ihtiyaç yazıldığında açılır: bir ürün adı, bir hizmet, bir fiyat sorusu. Kaynak alanına WhatsApp yazılır ki kanalın getirisi ölçülebilsin. Aynı kuralın form ve telefon için de geçerli olması, dağınık talepleri tek kayıtta toplamak için şarttır.
3. Üç sorudan ikisi yanıtlandıysa fırsat. Ne (ürün ya da hizmet), ne kadar (miktar ya da bütçe), ne zaman (teslim ya da karar tarihi). İkisi netleştiğinde aday fırsata çevrilir. Biri bile belirsizse aday olarak kalır ve sıradaki soru bir göreve yazılır.
4. Şikâyet fırsat değildir. Mevcut kaydın altında tarihli bir görev olarak açılır ve bir sorumluya verilir.
5. Mesajdaki söz takvime iner. “Yarın fiyatı atarım” yazan temsilci, mesajı gönderdiği anda o kayda yarın tarihli bir görev ekler. Söz mesajda kalırsa, sonraki kişi onu ancak bütün yazışmayı okuyarak bulur.
6. Sohbet kimdeyse kayıt da onda. Sohbeti başka birine devreden kişi, aday ya da fırsatın sorumlusunu da aynı anda değiştirir. İki ayrı sahip, müşteriye iki ayrı yanıt demektir.

Bayi siparişleri tek numaraya taşınınca ne değişir?

Bu bölümdeki İzmirli distribütör, bayileri ve bütün sayılarıyla kurgusal bir örnektir; anlatılan ne gerçek bir şirket ne de bir Senitix müşterisidir.

İzmir’de temizlik ve ambalaj ürünleri dağıtan dokuz kişilik bir firma düşünün: üç saha temsilcisi, bir sipariş masası, Ege’de yaklaşık altmış bayi. Bayiler yıllardır siparişi temsilcinin kişisel WhatsApp’ına yazıyor. Temsilcilerden biri iki hafta izne çıktığında on bir sipariş mesajı cevapsız kalıyor ve iki bayi o ay başka bir tedarikçiden alıyor.

Firma üç karar alıyor. İrsaliye ve faturaların altına tek bir şirket numarası yazılıyor; temsilciler bayilere ilk mesajda bu numarayı gönderiyor. Sohbetleri sipariş masası karşılıyor, tekrar siparişi kendisi işliyor; yeni ürün grubu, fiyat pazarlığı ya da yeni bir işletme söz konusuysa sohbeti ilgili temsilciye atıyor. Cumartesi gelen mesajların penceresi pazartesi sabahı kapanmış olduğu için bunlara onaylı bir sipariş durumu şablonuyla dönülüyor; pazar akşamı gelenlere pencere hâlâ açık olduğundan serbest metinle.

İlk tam haftada şirket numarasına 140 sohbet geliyor ve kurallar şu dağılımı çıkarıyor:

• 96’sı mevcut bayilerin tekrar siparişi; yeni kayıt açılmıyor.
• 18’i fiyat ya da stok sorusu; bayinin kaydında yanıtlanıyor.
• 14’ü yeni bir işletmeden geliyor ve müşteri adayı olarak açılıyor.
• 7’si, mevcut bayilerle yeni bir ürün grubu için miktarı ve teslim tarihi konuşulan fırsat oluyor.
• 5’i şikâyet; her biri bir sorumluya görev olarak veriliyor.

Asıl fark ikinci ay görülüyor. Aynı temsilci yeniden izne çıktığında sipariş masası onun bayilerine, önceki yazışmaları kayıttan okuyarak yanıt veriyor. Değişiklikten önce aynı durum on bir cevapsız mesaj demekti.

Senitix CRM bugün WhatsApp’ta neyi yapar, neyi yapmaz?

WhatsApp Business API (WhatsApp Business Platformu) üzerinden çalışan şirket numarası, Senitix CRM’de Meta’nın kendi kurulum adımlarıyla bağlanır; WhatsApp Business uygulamasında kullanılan bir numara da bağlanabilir. WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger ve Telegram sohbetleri, Senitix’te oluşturulan web formlarının gönderimleri ve ekip e-posta adresine gelen mesajlar tek bir ortak Gelen Kutusu’nda toplanır. Tablo 30 Eylül 2026 itibarıyla durumu gösterir.

Bu kuralların hiçbiri hazır gelmez; atama düzenini, şablonları ve aday eşiğini ekip kendisi kurar. Senitix CRM yazışmayı kayda bağlar ve sohbetin atanmasını sağlar; izin almak ve Meta’nın politikasına uymak numarayı bağlayan işletmenin işi olarak kalır. Plan ayrıntıları fiyatlandırma sayfasında.

Sık sorulan sorular

WhatsApp Business uygulamasında kullandığımız numara CRM’e bağlanabilir mi?

Evet. WhatsApp Business uygulamasında bugün kullanılan numara Senitix CRM’e bağlanabilir. Bağlantı Meta’nın kendi kurulum adımlarıyla yapılır; Meta, uygulama kullanıcıları için ayrı bir kurulum yolu tanımlar ve bazı seçimleri kurulum sırasında işletmeye bırakır (Meta, Business uygulaması kullanıcılarını bağlama, 30 Eylül 2026 itibarıyla). Uygulamanın ve bağlanan numaranın birlikte nasıl kullanılacağına dair Meta’nın kurulum ekranında gösterdiği seçenekleri okuyarak ilerleyin ve eski yazışmaların CRM’e kendiliğinden taşınacağını varsaymayın. Bağlandıktan sonra CRM’den gönderilen mesajlarda 24 saatlik pencere ve onaylı şablon kuralı, numaranın bütün kullanımında da WhatsApp Business Politikası geçerlidir. Numara uygulamanın işletme sürümünde değil de kişisel WhatsApp’ta kayıtlıysa Meta’nın genel kuralı geçerlidir: WhatsApp’ta kullanılan bir numara, oradaki hesap silinmeden platforma kaydedilemez (Meta, telefon numarası koşulları).

Çalışanın kişisel WhatsApp hesabı CRM’e bağlanır mı?

Hayır. Bağlanan, şirketin WhatsApp Business numarasıdır ve Meta’nın kendi kurulum adımlarından geçer. Meta’nın telefon numarası koşullarına göre numara işletmeye ait olmalı ve SMS ya da sesli arama alabilmelidir. Çalışanların kişisel numaralarında duran müşteriler için en sade geçiş, her birine ilk mesajda şirket numarasını bildirmek ve yeni yazışmaları oradan sürdürmektir.

CRM’den WhatsApp ile toplu mesaj gönderilebilir mi?

Senitix CRM bugün WhatsApp üzerinden toplu mesaj ya da kampanya göndermez; Gelen Kutusu birebir yazışma içindir. WhatsApp Business Politikası da bir kişiye yazmak için numarasını sizinle paylaşmış olmasını ve mesaj almayı kabul ettiğini onaylamasını ister, vazgeçme talebine uyulmasını şart koşar. Toplu gönderimi başka bir araçla yapmayı düşünen bir ekip izin kaydını bugünden tutmaya başlamalı.