CRM Örnekleri: Satıştan Faturaya 5 Örnek İş Akışı

“CRM örneği” derken iki ayrı soru soruluyor

Bu aramayı iki farklı insan yapıyor. Biri işin başında: hangi programlar var, hangisi ne işe yarar, bir liste istiyor. Diğeri daha ileride; CRM nedir sorusunu çoktan geçmiş, ekibini bir sisteme sokmadan önce sürecin kendisini, kayıtları ve aşamalarıyla birlikte görmek istiyor. Üretici siteleri çoğunlukla yalnızca ikinci soruya, o da kendi müşteri hikâyeleriyle cevap veriyor.

Bu sayfa ikisini de sırayla karşılıyor. Önce beş süreç, çünkü hangi süreç için aldığınızı bilmeden program adı bir şey ifade etmiyor. Sonra programlar; sıralama ve fiyat olmadan.

Aşağıdaki beş akış bir müşterinin sonucu değil; sektörlerde sık görülen süreçlerden kurulmuş örnek iş akışlarıdır. Bu yüzden oran, sonuç ya da süre yok, çünkü isimsiz bir örneğe iliştirilmiş rakam süstür. Olan şey işin biçimi: hangi kayıtlar var, bir aşamanın ilerlemesi için neyin doğru olması gerekiyor, süreçten hangi belge çıkıyor. Senitix’in müşterilerindeki kurulumları ise ayrı tutuyoruz; onları müşteri hikâyeleri sayfasında bulabilirsiniz.

Örnek 1: Web talebinden kazanılan işe

Kategorideki her programın iddia ettiği süreç bu. Tam da bu yüzden yazmaya değer: adımlar her yerde aynı, fark adımların arasındaki bağlarda.

Burada iki şey bozuluyor ve ikisi de yazılım değil kurulum meselesi. Birincisi, aşamalara “ilgileniyor”, “sıcak” gibi duyguya dayalı isimler veriliyor ve satış tahmini okunmaz hâle geliyor; bir fırsatın o aşamadan çıkması için ne olması gerektiğini kimse söyleyemiyor. İkincisi, gelen talep sahipsiz bekliyor, çünkü geldiğini kimse haber vermiyor. Senitix’te bu boşluğu bir otomasyon kapatır: yeni bir müşteri adayı açıldığında sorumlusunu atar ve ona bir görev açar. Talepleri kurala göre dağıtan ayrı bir atama kuralları modülü ise yakında geliyor.

Türkiye’de talep sık sık WhatsApp’tan ve Instagram’dan da gelir. Bu kanallar bugün Senitix’e bağlanmıyor; konuşmadan çıkan talebi aday kaydına biri elle yazıyor. WhatsApp, Instagram, Messenger ve Telegram bağlantıları yakında geliyor. Web sitesindeki formdan gelen talebi doğrudan kayda çeviren web formları da henüz yolda.

Bu süreci yürüten program: aday müşteri kaydı, pipeline (satış süreci) ve gelen kutusuyla çift yönlü eşitlemesi olan herhangi bir satış CRM’i. Neredeyse hepsi bu tanıma giriyor; ayrım, dönüştürmenin kaç tıkta bittiğinde ve kendi posta programınızdan gönderdiğiniz iletinin kayda kimsenin yardımı olmadan düşüp düşmediğinde. Senitix’te aday tek adımda firmaya, kişiye ve fırsata dönüşür; Gmail, Microsoft Outlook ya da IMAP/SMTP destekleyen başka bir posta kutusu bağlanır, Google Takvim ve Microsoft Takvim de eşitlenir.

Örnek akış, kayıt düzeyinde altı adımdır.

• Talep geliyor: web formu, info kutusuna düşen bir e-posta, telefon, fuardan kalan bir kartvizit. Kaynağıyla birlikte aday kaydına dönüşüyor.
• Biri elemeyi yapıyor. Gerçek bir firma var mı, gerçek bir ihtiyaç var mı, imzayı atacak kişi kim, karşı taraf hangi tarihe çalışıyor.
• Elemeyi geçen aday üç bağlı kayda dönüşüyor: firma, kişi ve fırsat.
• Fırsat bir pipeline’da duruyor ve aşamalar gözlemlenebilir olaylara göre adlandırılıyor. “Demo planlandı” takvimde bir toplantı var demek; “Teklif gönderildi” dosyanın gerçekten çıktığı demek.
• Görüşmeler, aramalar ve yazışmalar oluştukları anda fırsatın altına düşüyor. Posta kutusu bağlı olduğu için kimse hiçbir şeyi elle kopyalamıyor.
• İş kazanıldı ya da kaybedildi diye kapanıyor; kaybın nedeni kısa bir listeden seçiliyor ki sonradan sayılabilsin.

Örnek 2: Tekliften faturaya

Fiyatın yazıya döküldüğü an, programların birbirine benzemeyi bıraktığı andır. O ana kadar çoğu program, not eklenmiş bir fırsat listesidir. O andan sonra ya ticari belgeyi kendisi üretir ya da işi Excel’e devreder.

Türkiye’de en yaygın hâli şu: teklif Excel’de hazırlanıyor, PDF’e çevriliyor, müşteri iki kalem çıkarılsın diyor ve dosya “teklif_son_v3” oluyor. Aradan zaman geçtiğinde ilk teklifte ne verildiği kimsenin elinde olmuyor.

Örnek akış şöyle işler. Kalemler elle yazılmaz, ürün kataloğundan gelir; adet ve iskonto kalemin, geçerlilik tarihi teklifin üzerindedir. Müşteri revizyon istediğinde teklifin ikinci sürümü oluşur ve ilki silinmez: ikisi de kayıtta durur. İskonto belirlenen sınırı geçtiğinde teklif gönderilmeden önce onaya düşer. Onaylanan teklif PDF olarak çıkar. İş kazanıldığında teklif sözleşmeye ya da siparişe, sipariş faturaya bağlanır; kalemler yeniden yazılmaz, taşınır. Senitix’te teklif, onay, sözleşme, sipariş ve fatura aynı fırsatın üzerinde, birbirine bağlı kayıtlar olarak yürür.

Senitix’te açık kalan boşluk şu: kaydedip tekrar kullandığınız e-posta şablonları yakında geliyor. O güne kadar kapak yazısı her seferinde yazılıyor; Senitix AI kayıttan bir taslak çıkarabiliyor, ama şablon kütüphanesi henüz yolda.

Bu süreci yürüten program: ürünü ve fiyatı belgeye taşıyan, belgeyi sürümleyen bir CRM. Teklif eklentisi olan bir pipeline programı ile zincirin tamamını taşıyan bir sistem, müşteri revizyon istediği gün çok farklı davranır. Denemeyi kendi fiyat listenizle yapın; teklifin, siparişin ve faturanın neyi taşıdığı CRM özellikleri rehberinde yazılı, teklif tarafının günlük düzeni ise satış takip programı rehberinde.

Örnek 3: Yenileme ve tekrar satış

Yenileme için kimse talep açmaz; tarih açar. Yıllık bakım sözleşmesi, servis anlaşması, lisans yenilemesi, abonelik. İş, bir tarih alanı yaklaştığı için başlar. Bu yüzden CRM’in kendiliğinden başlatması gereken ilk süreç budur.

Ekiplerin atladığı ve sonra pişman olduğu kısım ikinci pipeline. Yenilemenin aşamaları yeni iş aşamaları değildir. Zaten müşteriniz olan bir firma için “eleme” diye bir aşama yoktur; anlamlı olan aşama, karşı tarafın alternatiflere baktığını söylediği aşamadır. İki farklı satış biçimini tek aşama setinden yürütmek, kimsenin güvenmediği bir pano ve iki ayrı olasılığı birbirine karıştıran bir tahmin üretir.

Bu süreci yürüten program: birden fazla pipeline çalıştırabilen ve bir tarih alanına göre otomasyon kurulabilen bir CRM. Giriş planlarında pipeline sayısı çoğu zaman sınırlıdır ve ikinci satış biçimi ortaya çıkana kadar bu sınır görünmez; bu soruyu denemede sorun, sonrasında değil. Senitix’te birden fazla pipeline ve tarihe bağlı otomasyon kurulabilir; pipeline sayısının plana göre nasıl değiştiği fiyatlandırma sayfasında açıkça yazılı. Kaydın günlük bakımı ayrı bir konu; onu müşteri takip programı rehberi anlatıyor.

Örnek akış, kayıt düzeyinde dört parçadan oluşur.

• Bitiş tarihi, firmanın ya da sözleşme kaydının üzerinde bir not olarak değil bir alan olarak durur.
• Otomasyon, o tarihten önce firmanın sahibine görev açar.
• Yenileme kendi pipeline’ında bir fırsat olarak açılır; yeni iş pipeline’ında değil.
• Tek bir rapor ayda bir tek soruyu cevaplar: gelecek çeyrekte hangi sözleşmeler doluyor ve hangisi risk altında.

Örnek 4: Bayi siparişi

Üretici ve toptancı, her seferinde yeni bir yabancıya tek bir iş satmaz. Bilinen bir bayi, distribütör ve satıcı ağına, her birinin kendi iskonto kademesiyle, tekrar tekrar satar. Kayıt biçimi de buna göre değişir.

Bayi bir firma kaydıdır; sipariş veren kişi ona bağlıdır; iskonto kademesi fiyatı belirler. Siparişler tekrar ettiği için pipeline kısadır ve büyük ölçüde idaridir: talep, fiyatlandı, onaylandı, sevk, faturalandı. Fiyat katalog ve kademeden çıkar, yani kimse ezberden fiyat vermez. Sipariş onayı, irsaliye ve imzalı bayilik sözleşmesi gibi belgeler birinin klasöründe değil, firma kaydında durur.

Zor kısım şu: sipariş çoğu zaman başka bir yerde açılır. Bir bayi portalı, e-postayla gelen bir Excel ya da finansın kullandığı ERP. O noktada mesele CRM’den çıkıp entegrasyona döner. Tasarlamadan önce bilinmesi gereken iki şey var. Senitix’te entegrasyon, Senitix’in kaydettiği bağlı bir uygulama üzerinden kurulur; kendi başınıza bağlanacağınız açık bir geliştirici API’si yoktur. Bu yol bugün kişi, firma, fırsat ve aktivite kayıtlarını kapsar; sipariş, ürün ve fatura kayıtları kapsamın dışındadır. Finansın kullandığı program Paraşüt ya da Mikro ise bu ikisi için hazır bağlantı var: cari kartlar ve satış faturaları bu bağlantıyla CRM’e gelir. Giden webhook’lar da yakında geliyor; o güne kadar karşı sistem bir değişikliği anında öğrenmez, veriyi belirli aralıklarla kendisi okur. Gerisi CRM entegrasyonu rehberinde.

Bu süreci yürüten program: ürün kataloğu, sipariş için kısa bir ikinci pipeline ya da özel nesne ve okunabilir bir API. Senitix’te bayi grubuna özel fiyat ayrı bir fiyat listesiyle tutulur; sipariş kaydı ve özel nesneler de aynı sistemin içindedir. Kademeli iskonto çizelgeleri ve müşteriye özel sözleşmeli fiyatlar ise henüz yayında değil. Bir de yazılımdan önce gelen bir kural var: iki sistem, bayinin hangi kayıt olduğunda anlaşmak zorunda. Anlaşmazlarsa iskonto kademesi sessizce kayar ve bunu ilk fark ettiren, kesilen iade faturası olur. Akışın sektöre göre hâli, üreticiler için üretim ve imalat CRM’i, toptancı ve distribütörler için toptan ticaret CRM’i sayfasında.

Örnek 5: Aday kaydı

Okul kaydı, kurs başvurusu, sertifika programı, üyelik başvurusu. Hiçbiri satış değil; ama hepsi satışla aynı biçimde işler: bir kişi gelir, ölçütlere göre değerlendirilir, aşamalardan geçer ve ya kaydolur ya da olmaz.

Başvuran kişi, ilgilendiği programın bir alan olarak durduğu bir aday kaydıdır. Aşamalar sürece göre yeniden adlandırılır (bilgi talebi, başvuru başladı, belgeler alındı, görüşme, karar, kayıt) ve üstündeki sözlük de onlarla birlikte değişmek zorundadır; öğrenci kaydında “fırsat tutarı” yazan bir ekrana ekip güvenmeyi bırakır. Belgeler kayıtta durur: diploma, kimlik, imzalı sözleşme. İletişim izni de bir varsayım değil, kayıtta bir alandır; bu süreçteki takip aramaları ve iletileri kişisel veri işler ve KVKK kapsamındadır.

Bu süreci yürüten program: aşamalarını, alanlarını ve etiketlerini satış sözlüğünün dışına çıkarabildiğiniz genel bir CRM; kayıtta belge saklayan; gerekiyorsa özel nesne açabilen. Senitix’te dosyalar kayda eklenir, gerektiğinde özel nesne de kurulabilir. Sektöre özel kayıt programları hazır kurulu gelir, ama süreciniz değiştiğinde uyarlanmaları zordur ve süreç mutlaka değişir. Sektöre göre kurulmuş başka akışlar sektörler sayfasında.

Beş süreç yan yana

Son sütunu yukarıdan aşağı okuyun. O sütun bir deneme listesidir ve herhangi bir özellik karşılaştırmasından daha işe yarar, çünkü her satır, programın ya yaptığı ya da gözle görülür biçimde yapmadığı bir şeydir. Ortadaki sütunu okuduğunuzda ise ikinci ders çıkar: beş süreç de aynı birkaç kayıt türünün üzerinde yürüyor, yani altlarındaki CRM veritabanı süreçten sürece pek değişmiyor.

Süreç	Çalıştığı kayıtlar	Programı seçtiren soru
Web talebinden kazanılan işe	Aday, firma, kişi, fırsat, aktiviteler, e-posta	Gönderdiğiniz e-posta kayda kimse kopyalamadan düşüyor mu?
Tekliften faturaya	Fırsat, ürün kataloğu, teklif sürümleri, onay, sipariş, fatura	Revizyon yeni bir sürüm mü açıyor, yoksa ilk teklifi mi siliyor?
Yenileme ve tekrar satış	Firma, ikinci pipeline, tarih alanı, otomasyon, rapor	Birden fazla pipeline kurulabiliyor ve tarihe göre otomasyon yazılabiliyor mu?
Bayi siparişi	Firma, kişi, katalog ve iskonto kademesi, kısa sipariş pipeline’ı, API	İki sistem bayinin hangi kayıt olduğunda anlaşıyor mu?
Aday kaydı	Aday, yeniden adlandırılmış aşamalar, belgeler, rıza alanı, özel nesne	Aşama ve etiket adları satış sözlüğünün tamamen dışına çıkabiliyor mu?

CRM programı örnekleri: hangisi hangi ekibe uyar?

Aramanın diğer yarısı program adı istiyor. İşte adlar; sıralama yapmıyoruz, çünkü sıralama sizi değil bizi anlatır. Her satır, o programın hangi ekibe uyduğunu ve değerlendirmenin ilk olarak neye bakması gerektiğini söylüyor. Fiyat yok: üreticiler fiyatı kendi takvimlerinde değiştiriyor, buraya kopyalanan bir rakam da kimse fark etmeden eskiyor.

Kategoride en sık karşılaştırılan beş program şöyle.

• Salesforce: Karmaşık kurumsal satışa, derin özelleştirmeye, geniş iş ortağı ve uygulama ekosistemine ihtiyaç duyan ekiplere uyar; önce kurulum kapsamını ve bir yıl sonra sistemi kimin yönettiğini kontrol edin.
• HubSpot: Pazarlama, satış ve destek tarafını tek yerde toplamak ve hızlı başlamak isteyen ekiplere uyar; önce eklenen her modülün ve her kullanıcının gerçek ekip büyüklüğünüzdeki maliyetini kontrol edin.
• Zoho CRM: Tek çatı altında geniş bir iş uygulaması kataloğu isteyen şirketlere uyar; önce uygulamalar arası lisanslamayı ve temsilciden öğrenmesini istediğiniz arayüz yükünü kontrol edin.
• Pipedrive: Görsel pipeline’ı ve hızlı benimsenmeyi önceleyen, satış odaklı ekiplere uyar; önce pipeline’ın üstündeki süreçlerin pakete dahil mi yoksa eklenti mi olduğunu kontrol edin.
• Senitix CRM: Pipeline’ı, teklifi ve teklif sonrası belgeleri tek kayıtta isteyen küçük ve orta ölçekli ekiplere uyar; önce ihtiyacınız olan bir şeyin hâlâ “Yakında” etiketi taşıyıp taşımadığını kontrol edin.

Her satırın ilk yarısı üreticinin kendi ürün sayfalarındaki konumlandırmayı özetler, ikinci yarısı bizim önerimizdir; Salesforce, HubSpot, Zoho ve Pipedrive kendi sahiplerinin markalarıdır. Aynı ürünlerin güçlü olduğu yerleri ve satın almadan önce doğrulanacak noktaları, doğrulama tarihiyle birlikte en iyi CRM rehberindeki karşılaştırmada topladık. Veri ve kurulum sahipliği dahil satın alma tarafındaki sorular CRM programı rehberinde duruyor.

Türkiye’de bu listenin yanına başka adlar da geliyor ve karşılaştırmayı asıl bozan şey hepsini aynı kutuya koymak. Ürünlerin kendi tanımlarına göre: Logo ve DİA ERP üreticileridir ve müşteri tarafını kendi ERP ekosistemlerinin içinde sunarlar. Paraşüt ön muhasebe tarafında durur; faturayı, tahsilatı ve cari hesabı tutar. ikas bir e-ticaret altyapısıdır; müşteri verisi mağazanın etrafında toplanır. Ekmob kendini saha satış ekipleri için bir satış gücü otomasyonu ve mobil CRM olarak tanımlar. SAP’nin çözümleri ise çoğunlukla büyük kurumsal kurulumlarda değerlendirilir. Hepsi kendi işini yapıyor; hata, hangi işi çözdüklerine bakmadan bunları tek bir CRM kısa listesine yan yana dizmekte.

Kendi kurulumunuza hangi akışla başlamalı?

Bugün size para kaybettireni seçin: en ilgi çekeni değil, işin şu anda kaybolduğu yeri. Sonra yukarıdaki bölümler gibi yazın: hangi kayıtlar var, bir aşamanın ilerlemesi için neyin doğru olması gerekiyor, süreçten hangi belge çıkıyor. O tek sayfa sizin kurulum şartnamenizdir ve hiçbir üreticinin başlangıç listesinden daha değerlidir.

Sonra yalnız o süreci kurun. İkincisi ancak birincisi gerçekten kullanılmaya başlandıktan sonra gelir ve bu genelde herkesin planladığından geç olur. Adımlar ve sıra CRM kurulumu rehberinde; bütçeyi onaylayacak kişiye göndereceğiniz sayfa CRM faydaları. Senitix CRM’in tek kayıtta neyi topladığı ve neyin henüz yolda olduğu ise Senitix CRM sayfasında yazılı.