Satış Süreci Nasıl Oluşturulur? B2B Ekipler İçin 7 Adım

Satış süreci oluşturma, ekibinizin bir işi ilk talepten siparişe kadar hangi aşamalardan, kimin sorumluluğunda ve hangi kurallarla geçirdiğini yazılı hâle getirmektir. Yedi adımda yapılır: kazanılan işleri geriye doğru okumak, müşterinin kararlarını çıkarmak, aşamaları ve sahiplerini yazmak, devirleri tanımlamak, teklif ve onay kurallarını koymak, ölçmek ve 90 günde bir gözden geçirmek. Yazılı süreci Senitix CRM’de aşamalara ve görevlere çevirebilirsiniz.

Temel terimler için CRM nedir rehberine bakabilirsiniz; CRM kurulumu rehberinin üçüncü adımı olan süreç haritasını ise burada ayrıntılandırıyoruz.

Satış süreci nedir, satış metodolojisinden farkı ne?

Satış süreci şirketinize ait bir iş tanımıdır: hangi aşamalar var, her aşamayı kim yürütür, iş bir kişiden diğerine hangi koşulla geçer, fiyatta ve vadede kim neye yetkilidir. Ekibe yeni katılan bir temsilci bu tanımı okuyarak ilk teklifini hazırlayabilmelidir.

Satış metodolojisi ise temsilcinin müşteriyle konuşurken nasıl düşüneceğini anlatır. BANT, SPIN ya da MEDDIC gibi yöntemler hangi soruların sorulacağını tarif eder; süreç bu soruların hangi aşamada sorulacağını ve cevabın nereye yazılacağını belirler. Metodoloji süreçle yarışmaz, onun içine yerleşir.

Satış akışı sürecin çizilmiş hâlidir; pipeline ise bu akışta bugün açık duran fırsatların aşama aşama görünümüdür. Pipeline’ı haftada bir nasıl okuyacağınızı satış takip programı rehberinde anlattık.

B2B satış sürecini neden yazılı hâle getirmelisiniz?

B2B satışta karar tek kişiden çıkmaz. Gartner’ın 632 B2B alıcıyla yaptığı ve 7 Mayıs 2025’te yayımladığı satın alma grupları anketine göre bu grupların büyüklüğü beş ile on altı kişi arasında değişiyor ve üyeler dört farklı birime kadar yayılabiliyor. Aynı ankete göre alıcı ekiplerin %74’ü karar sürecinde “sağlıksız çatışma” yaşıyor. Gartner bunu hedeflerin çatışması, izlenecek yol üzerinde anlaşamama ya da kararın ekip dışından bozulması olarak tanımlıyor.

Satıcı tarafı da kalabalıktır: saha temsilcisi, teklifi hazırlayan satış destek birimi, ürünü seçen mühendis, vadeyi onaylayan finans ve çoğu zaman bir bayi. Süreç yazılı değilse aynı müşteriye hem bayiden hem merkezden teklif gider, iskonto telefonda verilip kayda geçmez, devredilen iş birinin gelen kutusunda bekler.

Yazılı süreçte aşamalar herkes için aynı anlama gelir; ay sonu beklentisi de kişisel yoruma değil, ortak bir tanıma dayanır. Kaybedilen bir işin hangi adımda koptuğu da konuşulabilir hâle gelir.

Satış süreci oluşturma: yedi adım

Satış süreci adımlarını tek bir örnekle anlatıyoruz. Örnek: Bursa’da endüstriyel pompa ve vana üreten bir firmanın on kişilik bir satış ekibi var. Ürünler Anadolu’daki on iki bölge bayisi üzerinden tesislere ve mekanik tesisat firmalarına satılıyor; İstanbul, Kocaeli ve Bursa’daki büyük sanayi projelerine ise firma doğrudan teklif veriyor. Firma, ekip ve örnekteki bütün rakamlar kurgusaldır; gerçek bir şirketi ya da bir Senitix müşterisini anlatmaz.

1. Son kazanılan on işi geriye doğru okuyun

Süreci toplantı masasında yazarsanız olması gereken akış çıkar. Onun yerine son kazanılan on işi alın ve her birini sondan başa okuyun: sipariş hangi gün geldi, ondan hemen önce ne olmak zorundaydı, ondan önce ne? Böylece hiç yaşanmamış adımlar sürece giremez. Kaybedilen işler ölçüm adımında devreye girer.

Bunun için e-postalar, teklif dosyaları, sipariş formları, fatura tarihleri ve bayinin gönderdiği proje bilgileri yeterlidir. Her iş için tarihli bir zaman çizelgesi çıkarın; olaylar arasındaki gün sayıları altıncı adımın başlangıç değerleri olur. İki kanaldan da iş seçin: örnekteki ekip on işin altısını bayi projelerinden, dördünü doğrudan satıştan seçti.

Kim yapar: satış müdürü ve işleri yürüten temsilciler. Adımın çıktısı: on zaman çizelgesi ve göze çarpan sorunların listesi. Örnekte iki bulgu çıktı: iki projeye hem bayi hem merkez teklif vermişti, dört işte ise iskonto telefonda onaylanmış ve hiçbir yere yazılmamıştı.

2. Müşterinin karar adımlarını çıkarın

Zaman çizelgelerinde yalnızca karşı tarafın verdiği kararları işaretleyin; gönderdiğiniz teklif ya da yaptığınız sunum bir karar değildir. Her kararın yanına müşteride o kararı veren rolü yazın. Bu roller çoğu zaman farklı birimlerdendir ve birinin “evet” demesi ötekinin onayını getirmez.

Örnekteki on işte aynı dört karar hep aynı sırayla tekrarlandı:

1. Tesis ya da bakım müdürü debi, basma yüksekliği ve akışkan bilgisini yazılı olarak paylaştı.
2. Müşterinin teknik sorumlusu pompa seçimini ve malzeme listesini onayladı.
3. Satın alma fiyatı, vadeyi ve teslim süresini kabul etti.
4. Müşteri siparişi gönderdi.

Satın almanın firmayı tedarikçi olarak kaydetmesi yalnızca yeni müşterilerde yaşandığı için aşama olmadı, bir kontrol maddesi olarak kaldı. Bayinin projeyi üstlendiğini bildirmesi ise dördüncü adımdaki proje kaydı kuralına dönüştü.

Kim yapar: satış müdürü ve iki kıdemli temsilci. Adımın çıktısı: her kararı bir role bağlayan karar zinciri.

3. Aşamaları ve her aşamanın sahibini yazın

Her müşteri kararı bir aşamanın bittiğini gösterir. Aşamaya gerçekleşmiş bir olayı anlatan bir ad verin ve yanına tek bir sahip yazın. Sahip bir kişi değil bir roldür; ekipten biri ayrıldığında süreç değişmez, rol başka birine geçer.

Örnekteki ekip dört aşamayla yetindi:

• Talep alındı. Sahibi bayi projelerinde bölge temsilcisi, doğrudan işlerde saha temsilcisi. Müşteri teknik bilgiyi yazılı olarak verdiğinde aşama biter.
• Teknik bilgi tamam. Sahibi uygulama mühendisi. Müşterinin teknik sorumlusu seçimi onayladığında biter.
• Seçim onaylandı. Sahibi satış destekteki teklif uzmanı. Satın alma fiyatı, vadeyi ve teslim süresini kabul ettiğinde biter.
• Şartlar kabul edildi. Sahibi yine teklif uzmanı. Sipariş geldiğinde fırsat kazanıldı olarak kapanır.

Sahibin değiştiği her nokta bir el değiştirmedir ve iş en çok orada bekler. Çıkış koşulunu tek cümleyle ve kayıttaki bir kanıta bağlayarak yazmayı satış pipeline’ı yazımızda anlattık; o cümle ekibin üzerinde anlaştığı bir tanımdır, yazılımın koyduğu bir kilit değil.

Kim yapar: satış müdürü. Adımın çıktısı: aşama adları, sahipleri ve çıkış koşulları.

4. El değiştirmeleri tanımlayın

El değiştirme, işin sorumluluğunun bir rolden diğerine geçtiği andır. Yazılı olmayan bir devirde gönderen “ilettim”, alan “haberim yok” der; arada müşteri bekler. Her devir için dört şey yazın: devri başlatan olay, devir notunun içeriği, alanın kabul süresi ve eksik gelen işi gerekçesiyle geri gönderme hakkı. Devir, gönderen yolladığında değil, alan kabul ettiğinde tamamlanır.

Örnekteki ekibin devir kuralları şöyle:

Devir	Başlatan olay	Devir notunda olması gerekenler	Kabul süresi
Bayi → bölge temsilcisi	Bayi, son kullanıcının adıyla proje kaydı gönderir	Son kullanıcı firma, proje adı, ilgili kişi, beklenen sipariş ayı	2 iş günü
Temsilci → uygulama mühendisi	Müşteri teknik bilgiyi yazılı verir	Debi, basma yüksekliği, akışkan, tesis fotoğrafları, istenen teslim tarihi	3 iş günü
Uygulama mühendisi → teklif uzmanı	Müşterinin teknik sorumlusu seçimi onaylar	Onaylı malzeme listesi, onay e-postası, varsa bayinin adı	1 iş günü
Satış → finans	Yeni cari açılır ya da istenen vade 60 günü aşar	Vergi numarası, istenen vade, sipariş tutarı	1 iş günü
Teklif uzmanı → sipariş sorumlusu	Sipariş gelir	Sipariş belgesi, son teklif sürümü, teslim adresi, özel koşullar	Aynı gün

Bayi kanalında bir kural daha gerekir: proje kaydı. Bir projeyi son kullanıcının adı ve beklenen sipariş ayıyla ilk kaydettiren bayi, örnekte 90 gün boyunca o projenin sahibi sayılır. Bu sürede merkez aynı projeye doğrudan teklif vermez; proje ilerlemezse kayıt düşer. Kuralı bayilere yazılı iletin ve çatışmada kimin karar vereceğini belirtin; örnekte satış müdürü.

Kim yapar: satış müdürü; finanstan ve operasyondan birer kişiyle. Adımın çıktısı: devir kuralları ve bayilere gönderilecek proje kaydı kuralı.

5. Teklif, iskonto ve onay kurallarını koyun

Teklif aşaması çoğu ekipte sürecin en çok istisna ürettiği yerdir. Kuralları üç başlık altında yazın:

• Kaynak. Teklif yalnızca güncel fiyat listesinden, bayi projelerinde bayi fiyat listesinden hazırlanır. Döviz bazlı tekliflerde para birimi ve faturada uygulanacak kur açıkça yazılır; fiyatların KDV hariç olup olmadığı da teklifte belirtilir.
• Yetki bantları. Örnekte liste fiyatından %5’e kadar iskontoyu temsilci verir; %5 ile %12 arasını satış müdürü, fazlasını genel müdür onaylar. Standart vade 30 gündür; 60 güne kadar satış müdürü, ötesini finans onaylar.
• Revizyon. Her değişiklik, nedeni yazılmış yeni bir teklif sürümüdür. Eski sürümün üzerine yazılmaz; müşteriye hangi sürümün gittiği her zaman görünür.

Yetki bantlarının amacı onayı yavaşlatmak değil, onaysız verilen iskontoyu görünür kılmaktır. Telefonla verilen onay da geçerli sayılabilir, yeter ki aynı gün teklifin üzerine yazılsın.

Kim yapar: satış müdürü ve finans. Adımın çıktısı: tek sayfalık fiyat ve onay yetki listesi.

6. Süreci ölçün

İlk sürümde dört beş ölçü yeter. Her ölçüyü bir adıma bağlayın ki bir sayı kötüleştiğinde hangi kuralın değişeceği belli olsun. Örnekteki ekip devirlerin kabul süresini, talepten teklife geçen süreyi, iskonto onayının bekleme süresini, kanal bazında kazanma oranını ve kaybedilen işlerin durduğu aşamayı seçti.

Formül: Talepten teklife süre = teklifin müşteriye gönderildiği tarih − talebin kayda alındığı tarih, iş günü olarak. Süreleri ortancayla, yani sıralanmış değerlerin tam ortasındakiyle okuyun; aylarca bekleyen tek bir proje ortalamayı şişirir, ortancayı ise neredeyse hiç oynatmaz.

Örnek: Beş bayi projesinin talepten teklife süresi 7, 9, 11, 14 ve 38 iş günü olsun. Ortanca 11 iş günüdür; ortalama ise tek bir uzun proje yüzünden 15,8’e çıkar. Örnekteki ekipte ilk 90 günün ortancası doğrudan işlerde 6, bayi projelerinde 11 iş günüydü. Farkın nerede doğduğunu devir kayıtları gösterdi: bayi projelerinin yarısı, debi ve basma yüksekliği eksik olduğu için mühendisten temsilciye geri dönmüştü. Çözüm mühendisi sıkıştırmak değil, bu iki bilgiyi bayinin proje kaydına eklemekti.

Kim yapar: CRM’den sorumlu kişi. Adımın çıktısı: tanımı, başlangıç değeri ve sahibi yazılı bir ölçü listesi.

7. Süreci 90 günde bir gözden geçirin

Satış döngüsü birkaç hafta süren bir ekipte 90 gün, yeni kuralların etkisini görecek kadar işin kapanmasına genellikle yeter. Gözden geçirme bir saatlik bir toplantıdır ve beş soruyla ilerler:

• Hangi aşama işlerin çoğunda atlandı ya da aynı gün girilip geçildi?
• Hangi devir en çok geri gönderildi, gerekçeleri neydi?
• Kaç iskonto ya da vade yetki bantlarının dışında verildi?
• Kaç bayi projesinde proje kaydı konusunda anlaşmazlık çıktı?
• Kaybedilen işler hangi aşamada durdu?

Her gözden geçirmeden en fazla üç değişiklik çıksın ve belge yeni bir sürüm numarası alsın. Her şeyi aynı anda değiştirirseniz hangisinin işe yaradığını ayırt edemezsiniz. Değişiklikleri bayilere de aynı hafta duyurun.

Kim yapar: satış müdürü, CRM’den sorumlu kişi ve iki temsilci. Adımın çıktısı: sürüm numaralı süreç belgesi ve bir sonraki gözden geçirmenin tarihi.

Tek sayfalık satış süreci belgesi: kopyalayabileceğiniz şablon

Yedi adımın çıktısı tek sayfalık bir belgede toplanır; belge sayfayı aşıyorsa büyük ihtimalle istisnaları kurala çevirmeye çalışıyorsunuzdur. Sekiz başlık yeter:

• Kapsam: Belgenin hangi ürün grubu, müşteri tipi ve kanal için geçerli olduğu.
• Karar zinciri: Müşterinin kararları ve her kararı veren rol.
• Aşamalar: Aşama adı, sahibi olan rol ve aşamadan çıkış koşulu.
• Devirler: Gönderen ve alan rol, başlatan olay, devir notunun içeriği, kabul süresi.
• Teklif ve onay: Fiyat listeleri, iskonto ve vade yetki bantları, para birimi ve kur kuralı, revizyon kuralı.
• Kanal kuralları: Proje kaydı, koruma süresi ve çatışmada karar veren kişi.
• Ölçüler: Her ölçünün tanımı, başlangıç değeri ve sahibi.
• Sürüm: Sürüm numarası, yürürlük tarihi ve bir sonraki gözden geçirme tarihi.

Satış süreci kurarken sık yapılan hatalar

• Bayiyi sürecin dışında bırakmak. Bayi projeleri kayda ancak sipariş geldiğinde giriyorsa pipeline’ın bir bölümü hiç görünmez ve ay sonu beklentisi eksik hesaplanır.
• Her istisnaya yeni bir aşama açmak. İhale ya da numune gibi yalnızca bazı işlerde görülen durumlar bir alan ya da nottur; aşama sayısını büyütmek, temsilcilerin sütun atlamasına yol açar.
• İskontoyu kişiye göre vermek. Yetki bantları yazılı değilse iskonto, müşterinin kimi aradığına göre değişir ve marj raporu yorumlanamaz hâle gelir.

Yazılı süreci Senitix CRM’e taşımak

Süreç belgesi hazır olduğunda Senitix CRM’in pipeline ve fırsat özellikleriyle aşamaları kendi karar zincirinize göre adlandırıp sıralarsınız. Her aşamaya kısa bir rehber metni ve en fazla beş anahtar alan eklenebilir: çıkış koşulunu rehber metnine yazar, devir notunda bulunması gereken bilgileri o aşamanın anahtar alanları olarak seçersiniz. Bunlar ekibin üzerinde anlaştığı beklentilerdir; ürün, bir fırsatın sonraki aşamaya taşınmasını engellemez.

Aday (müşteri adayı) kaydı kaynağı, durumu ve sorumlusuyla açılır; nitelendiğinde tek adımda kişiye, firmaya ve fırsata dönüşür. Devri, alan kişiye atanmış tarihli bir görevle yapabilirsiniz.

Kanal ya da ürün grubu için ayrı pipeline’lar kurabilir, “getiren bayi” ya da “debi” gibi özel alanlar ekleyebilir ve sürümlü teklifler hazırlayabilirsiniz. Bir otomasyon kuralı, aşama değiştiğinde sonraki sahibe tarihli bir görev açabilir; yeni gelen adayları da adı belli bir kullanıcıya atayabilir ya da bir ekip içinde dağıtabilir. Onay süreçleri iskontolu bir teklifi adı belli onaylayıcılardan geçirir, sipariş kaydı da kazanılan fırsatı kalemleri yeniden yazmadan siparişe çevirir. Senitix AI ise işi devralan kişi için yazışmayı özetler ve sıradaki adımı önerir; kullanıcı onaylamadan hiçbir şey gönderilmez ya da değiştirilmez.

Raporlar standart ve özel alanlardan kurulur ve dışa aktarılabilir. Senitix muhasebe programınızın yerini almaz ve kendisi e-Fatura düzenlemez. Ön muhasebe programınız Paraşüt ya da ERP’niz Mikro ise hazır bir bağlantı var; e-Fatura ve e-Arşiv belgeleri bu bağlantı üzerinden, bağlı hesabınızdan gönderilir.

Aşamalarınızı ve rehber metinlerini Ücretsiz planda kurup deneyebilirsiniz; bu plan 2 kullanıcı ve 1 pipeline içerir. Diğer planları Senitix CRM fiyatlandırma sayfasında karşılaştırabilirsiniz.

Sık sorulan sorular

Küçük bir satış ekibinin yazılı bir satış sürecine ihtiyacı var mı?

Evet, ama belgesi kısa olur. Üç kişilik bir ekipte bile teklif, iskonto onayı ve sipariş çoğu zaman farklı ellerden geçer; ilk el değiştirme ortaya çıktığında yazılı bir kural gerekir. Başlangıç için aşama listesi, iskonto yetkisi ve tek bir devir kuralı yeterlidir; ekip büyüdükçe belge de büyür.

Bayi ve doğrudan satış için ayrı süreç kurmak gerekir mi?

Müşterinin karar zinciri iki kanalda da aynıysa gerekmez: aynı aşamalar kullanılır, bayi projelerinde yalnızca başa proje kaydı ve bir devir eklenir. Kanalı fırsatın bir alanı olarak tutmak, iki kanalı aynı raporda karşılaştırmayı kolaylaştırır. Bayinin stok siparişi gibi karar zinciri gerçekten farklı işler için ayrı bir pipeline daha doğrudur; Senitix CRM’de her pipeline kendi aşamalarıyla ayrı kurulur.

Satış metodolojisi seçmeden satış süreci kurulabilir mi?

Kurulabilir; çoğu ekip için doğru sıra da budur. Önce işin hangi aşamalardan ve hangi ellerden geçtiğini yazarsınız. BANT ya da MEDDIC gibi bir yöntemi sonradan seçtiğinizde, Senitix CRM’de sorularını ilgili aşamanın rehber metnine yazar, cevapların tutulacağı alanları da anahtar alan olarak eklersiniz. Süreci baştan çizmeniz gerekmez.

Süreç değiştiğinde açık fırsatlara ne olur?

Değişiklik yürürlüğe girmeden önce eski aşamaların her birini yeni bir aşamayla eşleştirin ve açık fırsatları, aşama adının benzerliğine göre değil kayıttaki kanıta göre taşıyın. Yeni kurallar, yürürlük tarihinden sonra başlayan devirlere ve tekliflere uygulanır. Değişiklik tarihini belgeye yazın; ölçümleri karşılaştırırken eski ve yeni sürümün verisini ayırmanız gerekir.