Müşteri Veritabanında Hangi Alanlar Olmalı? Örnek Veri Sözlüğü

Bir CRM’de dört ana kayıt türü vardır: firma, kişi, fırsat ve aktivite. Senitix CRM’de de bu dört kayıt türünün kendi alan seti vardır. Bir alanı zorunlu tutmanın kuralı basittir: o alan boş kaldığında hiçbir rapor ya da karar çalışmıyorsa zorunludur; yalnızca “iyi bilgi” ise isteğe bağlı kalmalıdır. Aşağıdaki veri sözlüğü bu ayrımı dört kayıt türü için tek tek örnekliyor.

Bu yazı, henüz nitelendirilmemiş talebi tutan aday (müşteri adayı) kaydını değil, aday nitelendiğinde açılan dört kaydı ele alıyor. Kayıt türlerinin tanımını ve aralarındaki ilişkiyi CRM nedir rehberimizde, kayıtların nasıl bağlandığını ve mükerrer kaydın nereden doğduğunu ise CRM veritabanı rehberimizde anlattık; burada tek konu her kayıt türünde hangi alanın bulunacağı.

CRM veritabanı hangi dört kayıt türünden oluşur?

Firma, sattığınız kurumdur; geçmişin asıl durduğu yer. Kişi, o firmadaki insandır ve zamanla değişebilir. Fırsat, tutarı ve kapanış tarihi olan olası bir satıştır. Aktivite ise arada olan biten her şeydir: arama, toplantı, görev, gönderilen teklif.

Dördü de birbirine bağlıdır ve alan listesi bu bağı destekleyecek şekilde kurulmalıdır: bir alan hangi kayda ait olduğunu net biçimde göstermeli, iki kayıt türü aynı bilgiyi iki kez sormamalıdır. Aşağıdaki dört bölüm, her kayıt türü için hangi alanın neden gerekli olduğunu ve hangi raporda kullanıldığını sıralıyor.

Firma kaydında hangi alanlar olmalı?

Firma kaydı, faturanın kesildiği ve geçmişin biriktiği taraftır. Aşağıdaki beş alan çoğu satış ekibi için yeterlidir; fazlası nadiren kullanılır.

• Firma unvanı. Zorunlu. Kayıt arama, teklif ve fatura başlığında kullanılır; unvan olmadan hiçbir belge yazılamaz.
• Vergi numarası ya da cari kod (eşleştirme anahtarı). Zorunlu. Mükerrer kaydı önleyen sabit değerdir; muhasebe ve faturalama da bu koda göre çalışır.
• Sektör. İsteğe bağlı ama önerilir. Segment ve ideal müşteri profili raporlarında, pazarlama tarafından kullanılır.
• Şehir ya da bölge. İsteğe bağlı. Bölge bazlı satış raporunda ve saha ziyaret planlamasında kullanılır.
• Hesap sorumlusu (firma sahibi). Zorunlu. Portföy raporunda ve hesap devrinde kullanılır; sahipsiz firma kimsenin gündeminde değildir.

Kişi kaydında hangi alanlar olmalı?

Kişi kaydı insana aittir ve kişisel veri taşır; bu yüzden alan sayısını gerçekten gerekenle sınırlı tutmak hem kullanım hem de KVKK açısından doğrudur.

• Ad soyad. Zorunlu. Yazışma ve teklif başlığında, aramada kullanılır.
• E-posta (eşleştirme anahtarı). Zorunlu. Mükerrer kişi kaydını önler; bağlı bir posta kutusundan gelen yazışmayı doğru kişiye eşler.
• Bağlı olduğu firma. Zorunlu. Firma geçmişini ve ilişkiyi kurar; firmasız kişi kaydı raporlarda görünmez.
• Unvan ya da rol (karar verici, kullanıcı, satın alma). İsteğe bağlı ama teklif sürecinde önemli. Kimin onayladığını, kiminle hangi dille konuşulacağını belirler.
• Telefon. İsteğe bağlı. Saha ekibinin ve santralin arama yaptığı numaradır; e-postanın az kullanıldığı ekiplerde ilk temas kanalı olabilir.

Fırsat kaydında hangi alanlar olmalı?

Fırsat kaydı, tahmin ve pipeline (satış hunisi) raporunun kaynağıdır; bu yüzden burada zorunlu alan sayısı diğer üçünden fazladır.

• Fırsat adı. Zorunlu. Liste ve Kanban görünümünde kaydı tanımlar.
• Bağlı firma. Zorunlu. Firma bazlı raporun ve hesap geçmişinin temelidir.
• Tutar. Zorunlu. Tahmin ve pipeline kapsama oranı bu alan olmadan hesaplanamaz.
• Beklenen kapanış tarihi. Zorunlu. Dönem raporunda hangi fırsatın hangi çeyreğe sayılacağını belirler.
• Aşama. Zorunlu. Pipeline raporunun ve hareketsiz fırsat filtresinin ana ekseni.
• Sahip. Zorunlu. Kota ve portföy raporunda kullanılır; sahipsiz fırsat kimsenin haftalık listesinde değildir.
• Kaynak ya da kanal. İsteğe bağlı ama önerilir. Hangi kanalın hangi hacmi getirdiğini gösteren dönüşüm raporunun tek girdisidir.

Aşamaya bağlı alanlar da eklenebilir: örneğin teklif aşamasına geçerken bütçe aralığını isteyebilirsiniz. Bu, kayıt açılırken değil, aşama değişirken sorulan bir alan olur ve ekibin “bu aşamaya geçmeden önce ne bilmemiz gerekiyor” sorusuna verdiği yazılı yanıttır.

Aktivite kaydında hangi alanlar olmalı?

Aktivite, en sık oluşturulan kayıt türüdür; bu yüzden alan sayısı en düşük tutulmalı, yoksa kimse kaydı zamanında girmez.

• Tür (arama, toplantı, görev, e-posta). Zorunlu. Aktivite dağılım raporunda hangi kanala ne kadar zaman ayrıldığını gösterir.
• Bağlı kayıt (firma, kişi ya da fırsat). Zorunlu. Zaman çizelgesini kurar; bağlanmamış aktivite hiçbir geçmişte görünmez.
• Tarih ve saat. Zorunlu. Takvim görünümü ve hatırlatıcı bu alana bakar.
• Sonraki adım tarihi. İsteğe bağlı ama önerilir. Hareketsiz fırsat filtresinin ve haftalık toplantı gündeminin dayandığı alan.

Müşteri veritabanı alanları: örnek veri sözlüğü

Yukarıdaki listeleri tek bir tabloda toplamak, ekibin üzerinde anlaştığı sözlüğü yazılı hale getirir. Aşağıdaki tablo on üç alanla başlangıç noktası olsun; kendi ekibiniz için satır ekleyip çıkarabilirsiniz.

Bir alanı sözlüğe eklemeden önce üç soru sorun

Alan listesi zamanla büyür; her yeni talep “şunu da ekleyelim” diye gelir. Büyümeyi durduran, her aday alan için aynı üç soruyu sormaktır:

1. Hangi rapor bu alanı kullanacak? Bir rapor ya da filtre adı söyleyemiyorsanız alan muhtemelen not olarak kalmalı.
2. Kim dolduracak, ne zaman? Sorumlusu ve dolduracağı an belli değilse alan çoğu zaman boş kalır.
3. Boş kaldığında hangi karar yanlış çıkar? Cevap “hiçbiri” ise alan zorunlu değil, muhtemelen gereksizdir.

Üçüne de net bir cevap veremediğiniz alanı sözlüğe eklemeyin; eklerseniz isteğe bağlı kalsın, zorunlu alan sayısını artırmasın.

Örnek: Bursa’da 9 kişilik bir tekstil kimyasalları dağıtım ekibi

Aşağıdaki ekip ve sayılar açıklama amaçlıdır; gerçek bir firmayı ya da bir Senitix müşterisini anlatmaz. Bursa’daki bir OSB’de tekstil boyası ve yardımcı kimyasal dağıtan, üçü iç satışta altısı sahada çalışan dokuz kişilik bir ekip, kayıt açarken on sekiz alan dolduruyordu; yarısı hiçbir raporda kullanılmıyordu.

Ekip yukarıdaki üç soruyu her alana sordu. “Firma tipi”, “müşteri sınıfı” ve “segment” aynı şeyi soran üç ayrı alan olduğu için tek alanda birleştirildi. “Notlar” alanı hiçbir rapora girmediği için serbest not olarak bırakıldı, zorunluluğu kaldırıldı. Sonuçta zorunlu alan sayısı on ikiden beşe indi; yeni firma kaydı açma süresi kısaldı ve satışçılar ilk kez tüm zorunlu alanları eksiksiz dolduruyor.

Alan tasarımında sık yapılan hatalar

• Aynı bilgiyi iki alanla sormak. “Sektör” ve “müşteri tipi” yan yana durduğunda hangisinin doldurulacağı tesadüfe kalır, ikisi de yarı dolu kalır.
• Serbest metni anahtar yerine kullanmak. Firma unvanı yazım biçimine göre değişir; eşleştirme anahtarı her zaman sabit bir değer olmalı (vergi no, e-posta).
• Kayıt açılırken her şeyi sormak. Bütçe, rakip ya da karar süreci gibi bilgiler fırsat ilerledikçe netleşir; ilk kayıtta zorunlu tutmak alanı boş bırakma alışkanlığı yaratır.
• Alanı hiç kaldırmamak. Kullanılmayan bir alan giriş süresini uzatmaya devam eder; sözlüğü yılda bir gözden geçirip boş kalan alanları çıkarın.
• Sözlüğü yalnızca CRM yöneticisine bırakmak. Hangi alanın hangi rapora hizmet ettiğini en iyi o raporu okuyan bilir; satış müdürü ve operasyon sözlüğün gözden geçirmesine katılmazsa liste gerçek ihtiyacı değil, teknik tercihi yansıtır.

Senitix CRM’de alan yönetimi

Firma, kişi, fırsat ve aktivite kayıtları Senitix CRM’de standart alanlarla gelir ve tıpkı yukarıdaki gibi birbirine bağlıdır. Kendi sözlüğünüzdeki ek bilgiler için özel alanlar açabilirsiniz; alan izinleri de marj gibi hassas değerleri yalnızca ihtiyacı olan role gösterir.

Eşleştirme anahtarınız (vergi no, cari kod, e-posta) girişte eşleşirse sistem olası mükerrer kayıt için uyarı verir; bu kayıtları tarayıp tek kayıtta birleştirebileceğiniz bir Mükerrerler görünümü de vardır. Hangi alanların ne kadar sıkı karşılaştırılacağını belirleyen kendi eşleştirme kuralınızı tanımlama özelliği ise yakında gelecek. Bir kaydın hangi alanının kim tarafından ne zaman değiştirildiği de kaydın geçmişinde görünür.

Sözlüğü ekiple birlikte yazdıktan sonra veriyi taşıma sırası ayrı bir konu; hangi kaydın önce, hangisinin sonra aktarılacağını CRM veri aktarımı yazımızda anlattık. Alan ve rapor kurgusunun günlük satış takibine nasıl yansıdığını ise müşteri takip programı rehberimizde bulabilirsiniz. Plan ayrıntıları Senitix CRM fiyatlandırma sayfasında.

Sık sorulan sorular

Bir kayıtta kaç zorunlu alan olmalı?

Kesin bir sayı yok, ama pratik sınır beştir. Firma ve kişide iki-üç, fırsatta dört-beş zorunlu alan çoğu satış ekibi için yeterlidir; fazlası kayıt açma süresini uzatır ve alanların bir kısmı boş bırakılır. Sınırı aşarsanız fark etmenin en kolay yolu, bir satışçıya yeni kayıt açtırıp süresini ölçmektir; bir dakikayı geçiyorsa listede kısaltılacak bir yer vardır.

Özel alan ile standart alan arasındaki fark nedir?

Standart alan (firma unvanı, tutar, aşama gibi) her kayıt türünde zaten vardır ve sistemin temel raporlarını besler; kaldırılamaz ya da yeniden adlandırılamaz. Özel alan ise sizin eklediğiniz, sektörünüze ya da sürecinize özgü ek bir bilgidir; gerçekten ayrı bir kayıt gerektiren durumlarda özel nesneye de dönüşebilir.

Veri sözlüğünü kim güncel tutmalı?

Genelde tek bir sahibi olmalıdır: çoğu ekipte satış operasyonu ya da CRM yöneticisi. Yeni bir alan talebi geldiğinde bu kişi üç soruyu (hangi rapor, kim dolduracak, boş kalınca ne bozulur) sorup sözlüğe ekler ya da reddeder; kararı tek başına vermez, talebi getiren kişiyle birlikte cevaplar.

Excel’de tutulan bir müşteri listesinde de aynı sözlük kurulabilir mi?

Alan tanımları evet, ama eşleştirme anahtarı ve zorunluluk bir tabloda uygulanamaz; tablo, aynı firma için ikinci bir satır açılmasını engellemez. Sözlüğü yazmak Excel’de de faydalı bir ilk adımdır: alan adı, tipi ve zorunluluğu bir sekmede netleşince sisteme geçiş de kısalır. Uygulamak, yani anahtarı denetlemek ve bağlı kayıtları tutmak için ise bir CRM gerekir.