Ekip Bazlı CRM İhtiyaç Analizi: Departmanlara Sorulacak Sorular

CRM ihtiyaç analizi şablonu, bir CRM seçmeden önce satış, operasyon ve yönetim ekiplerine ayrı ayrı sorulacak soruların listesidir; amaç hazır bir özellik adı değil, her departmanın gerçekte hangi soruya cevap aradığını yazıya dökmektir. Üç grupla yapılan kısa görüşmeler, tek sayfalık bir gereksinim özetine dönüşür.

CRM kurulumunun dokuz adımını ve ihtiyaç tespitinin kurulumdaki yerini CRM kurulumu rehberimizde anlattık; bu yazı o ilk adımı tek bir soru listesine değil, üç departmana özel görüşme sorularına açıyor. CRM programı kavramına ve Türkiye’deki kullanım biçimine CRM programı rehberinde, CRM’in hangi özellikleri karşıladığına ise CRM özellikleri rehberinde yer verdik.

İyi bir CRM ihtiyaç analizi şablonu neden bir özellik listesi değil, bir soru listesi olmalı?

İnternette dolaşan çoğu “CRM ihtiyaç analizi” şablonu aslında bir izleme tablosudur: potansiyel müşteri sayısı, dönüşüm oranı ve gelir gibi sütunları olan bir Excel dosyası. Bu tablolar CRM seçildikten sonra veriyi izlemeye yarar; seçim öncesinde hangi CRM’in hangi soruya cevap vereceğini söylemez. Aynı tablolar “CRM ihtiyaç analizi şablonu” aramasında en çok karşınıza çıkan sonuçlardır. Oysa seçimden önce soracağınız soruları değil, seçimden sonra izleyeceğiniz sayıları listelerler.

Asıl ihtiyaç analizi, departmanların bugün nasıl çalıştığını ve hangi bilgiyi bulmakta zorlandığını sorularla ortaya çıkarır. Sonuç bir özellik adı değil, “satış müdürü pazartesi sabahı hangi fırsatın kimde beklediğini bilmiyor” gibi bir cümledir. Bu cümle sonradan bir kayda ya da alana eşlenir; aşağıdaki üç bölüm size bu cümleleri toplamanın sorularını veriyor.

İhtiyaç analizini kim, ne zaman ve nasıl yürütür?

Görüşmeleri projeyi sahiplenecek kişi, genelde satış müdürü ya da operasyon sorumlusu yürütür. Süreç CRM seçiminden, hatta herhangi bir demo izlenmeden önce yapılır. Beş adımlı bir sıra izlenebilir:

1. Görüşülecek kişileri belirleyin. Her departmandan günlük işi bu sistemle değişecek bir ya da iki kişi seçin, yalnızca yöneticiler değil. Sorumlu: proje sahibi. Çıktı: görüşme takvimi.
2. Her görüşmeyi 20-30 dakikada tutun. Aşağıdaki soru listelerini kullanın, ama cevap “evet” ya da “hayır” olduğunda “bunu bir örnekle anlatır mısınız” diye devam edin. Sorumlu: proje sahibi. Çıktı: kişi başına görüşme notu.
3. Tekrar eden cümleleri işaretleyin. Birden fazla kişinin bağımsız olarak söylediği sorun gerçek bir ihtiyaçtır; tek kişinin dile getirdiği özel istek genelde önceliksizdir. Sorumlu: proje sahibi. Çıktı: işaretlenmiş not yığını.
4. İhtiyaçları önceliklendirin. Aşağıdaki tabloyu kullanarak her tekrar eden ihtiyacı bir önceliğe ve bir kayda ya da alana bağlayın. Sorumlu: proje sahibi ve sponsor. Çıktı: tek sayfalık özet.
5. Özeti CRM kurulumuna taşıyın. Bu özet, kurulumun ihtiyaç tespiti adımının girdisidir; süreç haritası ve veri modeli buradan başlar. Sorumlu: sponsor. Çıktı: kurulum ekibine devredilen belge.

Sürecin dördüncü adımı hariç tamamı, projeyi sahiplenen tek kişinin zamanını alır; departmanlardan istenen yalnızca 20-30 dakikalık bir görüşmedir.

Satış ekibine hangi sorular sorulmalı?

Satış görüşmesinin amacı, temsilcinin bir fırsatı takip ederken nerede zaman kaybettiğini bulmaktır:

• Bir fırsatın hangi aşamada olduğunu şu anda nereden görüyorsunuz: kendi notunuzdan mı, ortak bir dosyadan mı?
• Bir teklifin hangi sürümünün müşteriye gittiğini nasıl hatırlıyorsunuz?
• Aynı müşteriyle son ne zaman kim konuştu; bunu nereden öğreniyorsunuz?
• Bir fırsatı kaybettiğinizde nedenini bir yere yazıyor musunuz, yoksa yalnızca kapatıyor musunuz?
• Yeni bir temsilci işe başladığında geçmiş müşteri yazışmalarını nasıl devralıyor?
• Haftalık satış toplantısında rakamları nereden çekiyorsunuz, hazırlamak ne kadar sürüyor?
• Birden fazla pipeline’a (satış sürecine), örneğin yeni satış ve yenileme için ayrı süreçlere ihtiyacınız var mı?

Cevapların çoğu bir kayda (“fırsat”, “teklif”) ya da bir alana (“sürüm”, “kapanış tarihi”) işaret ediyorsa, ihtiyaç zaten bir CRM’in standart kapsamındadır.

Operasyon ve müşteri hizmetlerine hangi sorular sorulmalı?

Operasyon tarafında amaç, satışın bıraktığı işin nerede takıldığını görmektir:

• Kazanılan bir fırsat size hangi bilgiyle, hangi biçimde ulaşıyor: bir e-postayla mı, bir dosyayla mı?
• Sipariş ya da sözleşme kalemlerini satıştan gelen teklifin üzerinden mi, yoksa yeniden yazarak mı hazırlıyorsunuz?
• Bir müşteri talebi geldiğinde geçmişte bu müşteriyle ne konuşulduğunu nereden görüyorsunuz?
• Sözleşme, fatura ya da teslim belgesi gibi dosyalar nerede saklanıyor; ihtiyaç olduğunda bulmak ne kadar sürüyor?
• Aynı müşteri hakkında olası bir mükerrer kayıt oluştuğunda bunu nasıl fark ediyorsunuz?
• Muhasebeye ya da fatura programına veri şu anda nasıl aktarılıyor: elle mi, dosyayla mı?

Bu sorulara verilen cevaplar genelde satıştan operasyona geçişte hangi bilginin kaybolduğunu gösterir.

Yönetime hangi sorular sorulmalı?

Yönetimin sorduğu sorular çoğunlukla görünürlükle ilgilidir:

• Ay sonunda ne kadar satış kapanacağını bugün nasıl tahmin ediyorsunuz; bu tahmine ne kadar güveniyorsunuz?
• Bir temsilcinin performansını hangi rakamla değerlendiriyorsunuz, bu rakamı almak ne kadar sürüyor?
• Hangi raporu her hafta elle hazırlıyorsunuz; bu rapor otomatik alınabilse ne değişirdi?
• Kimin hangi kaydı görebileceğine dair bir kural var mı, yoksa herkes her şeyi mi görüyor?
• Ekip büyüdüğünde, örneğin altı kişiden on beşe çıktığında, bugünkü yönteminiz hâlâ işe yarar mı?

Yönetimin sorularına verilen cevaplar çoğunlukla bir rapor ya da bir yetki kuralına karşılık gelir, yeni bir özelliğe değil.

Cevaplar tek sayfada nasıl birleştirilir?

Üç görüşme grubundan çıkan tekrar eden ihtiyaçları tek bir tabloda toplayın; tablo hem önceliklendirmeyi hem de kurulum ekibine devri kolaylaştırır.

Örnek: Ankara’da on iki kişilik bir endüstriyel ekipman distribütörünün satış, operasyon ve yönetim ekipleriyle yapılan on bir görüşmeden yukarıdaki dört ihtiyaç, en az üç kişi tarafından bağımsız olarak dile getirildi; bu yüzden özette en üstte yer aldılar. Ekip ve rakamlar örnek amaçlı kurgulanmıştır; gerçek bir şirketi ya da Senitix müşterisini anlatmaz.

İhtiyaç analizinde sık yapılan hatalar nelerdir?

• Yalnızca yöneticilerle konuşmak. Günlük işi yapan temsilci ve operasyon çalışanı, yöneticinin görmediği ayrıntıyı bilir; onlar görüşmeye dahil edilmezse özet eksik kalır.
• Soruyu özellik adıyla sormak. “Otomasyon ister misiniz” sorusuna hemen hemen herkes evet der; asıl soru hangi işin tekrarlandığıdır, cevap sonra bir özelliğe eşleşir.
• Görüşme notlarını hiç önceliklendirmeden kurulum ekibine devretmek. Önceliklendirilmemiş on beş madde, kurulumun ilk haftasını yanlış işe harcatır.
• Tek kişinin özel isteğini genel ihtiyaç sanmak. Bir kişinin istediği bir rapor biçimi, üç departmanın ortak sorunuyla aynı ağırlıkta değildir.
• Yalnızca ihtiyacı sormakla yetinmek. “Bunu karşılamazsak ne olur” sorusunu da sorun; cevap “pek bir şey değişmez” ise o madde önceliksizdir.

Analizden çıkan ihtiyaçlar Senitix CRM’de neye karşılık gelir?

Yukarıdaki özet tablosu, Senitix CRM’de doğrudan karşılığı olan kayıt ve alanlara işaret eder. Aday, kişi ve firma kayıtları birbirine bağlıdır; satış ekibinin “aynı müşteriyle kim, ne zaman konuştu?” sorusunun cevabı buradadır. Fırsatlar sizin tanımladığınız aşamalarla ilerler ve her aşama bir rehber metni ile en fazla beş anahtar alan gösterebilir. Satışın “fırsatın nerede olduğunu ortak bir yerden görme” ihtiyacı buna karşılık gelir. Teklifler sürüm olarak saklanır ve hangi sürümün müşteriye gittiği kayıtta görünür. Kabul edilen bir teklif, kalemleri yeniden yazılmadan siparişe ya da sözleşmeye dönüşür. Operasyonun “yeniden yazmadan devralma” ihtiyacı da böylece karşılanır.

Olası mükerrer kayıtlar (aynı e-posta ya da telefonla açılanlar) uyarılır ve tek bir ekrandan taranıp birleştirilebilir. Raporlar şablondan, standart ve özel alanlarla kurulur, her kullanıcının yetkisine göre süzülür ve dışa aktarılabilir ya da zamanlanmış olarak gönderilebilir; yönetimin haftalık elle hazırladığı raporların yerini bu alabilir. Tahmin tablosu da açık fırsatları tahmin kategorisine göre toplar ve temsilci kotasıyla karşılaştırır.

Görüşmelerden çıkan özeti Senitix CRM’de Ücretsiz planla ücretsiz deneyebilirsiniz; bu plan 2 kullanıcı içerir, süre sınırı yoktur ve kredi kartı istenmez. Özetinize hangi planın uyduğunu Senitix CRM fiyatları sayfasında karşılaştırabilir ya da satış ekibimizle görüşebilirsiniz.

Sık sorulan sorular

CRM ihtiyaç analizi ne kadar sürmeli?

Üç departmanla toplam sekiz ile on iki görüşme, kişi başına 20-30 dakika olacak şekilde bir haftaya sığar. Notların tek sayfaya indirilmesi ayrıca bir iki gün alır; toplamda bir CRM seçimine iki haftadan fazla zaman ayırmanıza gerek kalmaz. Görüşmeleri art arda değil gün içine yayarak planlamak, notların tazeyken yazılmasını sağlar ve proje sahibinin tek bir günde tükenmesini önler.

Kaç kişiyle görüşülmeli?

Sabit bir sayı yoktur; her departmandan günlük işi değişecek en az bir, ideal olarak iki kişiyle görüşün. On kişilik bir ekipte sekiz ile on iki görüşme genelde yeterlidir; daha büyük ekiplerde tekrar eden cümleler zaten birkaç görüşmeden sonra netleşir. Yeni görüşmeler artık bilinen bir cümleyi tekrarlamaya başladığında, o departman için listeyi kapatabilirsiniz.

CRM ihtiyaç analizi ile gereksinim dokümanı aynı şey mi?

Hayır. İhtiyaç analizi, görüşmelerle toplanan ham bilgidir; gereksinim dokümanı bu bilginin önceliklendirilip tek sayfaya indirilmiş hâlidir. Bu yazıdaki beş adımlı süreç, ham görüşmeden gereksinim özetine nasıl geçileceğini anlatır. İkisini karıştırıp ham notları doğrudan kurulum ekibine devretmek, hangi cümlenin öncelikli olduğunu ekibin sizin yerinize tahmin etmesine yol açar.

Küçük bir ekipte de üç departmana ayrı ayrı sormak gerekir mi?

Beş on kişilik bir ekipte aynı kişi hem satış hem operasyon sorularını cevaplayabilir; departman ayrımı kişi sayısı değil, iş türü içindir. Önemli olan her iş türünün sorularının sorulmuş olması, kimin cevapladığı değildir. Görüşme sayısını azaltmak isterseniz bile üç bölümün sorularını aynı oturumda sorun; atlanması gereken departman ayrımı değil, kişi sayısıdır.

Görüşme notlarını kim saklamalı?

Proje sahibi saklamalı ve özet tabloyu kurulum ekibine devrederken ham notları da eklemelidir. Kurulum sırasında bir ihtiyacın nereden çıktığı sorulduğunda ham not, tartışmayı kısa keser ve yanlış hatırlamayı önler. Notları paylaşılan bir klasörde, görüşme tarihi ve kiminle yapıldığı bilgisiyle birlikte tutmak, aylar sonra “bunu kim ne zaman söylemişti” sorusuna hızlı cevap verir.